驾校服务修炼的四个层次

     学员在进入驾校后，都会对驾校教学与服务存有一定的期望值，即一种服务预期，主要是对教练员教学服务满意的期待和对教学服务不满意的担忧！归纳起来，学员对教练员的要求有高、中、低三个档次：

     低级要求：不打人，不骂人，不训人，不拿人

     中级要求：热情服务，认真教学，有问必答，有求必应。

     高级要求：态度像春天一样温暖，教学像夏天一样火热，技术像秋天一样的成熟，遇险像冬天一样的冷静。

     马斯洛的需求理论告诉我们：人们的需求分成生理、安全、社交、尊重和自我实现的需求。人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另外一种需求取而代之。学员的要求也是这样的。根据学员的要求和驾校的工作特点，驾校的服务大致可以分为四个层次：

     第一层：基本服务。

     就是说到做到，履行合同要求的最起码的服务。也就是在规定的时间内，按照教学内容和规范的服务流程，让学员在得到应有的尊重的情况下，达到教学大纲的要求，顺利拿到驾驶证。

     第二层：满意服务。

     就是给学员细节化、个性化、快捷化的服务。学员队潜在的问题没有意识到，或者隐隐约约地察觉到了，不知怎样解决以致提不出来，也可能不好意思提出来，教练员要有发现并予以解决问题的能力。要做到给学员以满意的服务，就要做到三个充分的理解，即充分地理解学员的心态，充分理解学员的需求，充分理解学员的过错。有些问题的解决可能会触及教练员当前的利益，但是从长远来看，这是行业完善和个人完善所必需的，其潜在效益也是难以估算的。

     第三层：超值服务。

     所谓的超值服务就是指所提供的服务除了满足学员的正常需要外，还有部分超出了正常需求，从而使服务质量超过了学员正常预期的服务。通俗地说，就是指那些可做可不做，但是做了以后让学员更加满意，觉得有更大的收获的服务。从根本上将，提供超值既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。所谓的价格战，就是要在不提高学费的同事，提供一些额外的服务，成本虽有增加，却吸引了更多学员。“心理战”就是变相降价，由服务方主动心理需求，使学员获得一种“贵宾”感。例如驾校在学费没有增加的情况下，给毕业学员赠时间长短不一的陪练服务。

     第四层：感到服务

     就是学员根本没有想到、远远超出预期、深受感动难以忘怀的服务。满足学员提出来的合理要求，不足为奇，这是每个教练都应做到和都能做到的，然而，能捕捉到连自己都没有想到而又确实需要的需求，那才是教练员的水平和艺术，这肯定会使学员激动不己，甚至终身难忘。有时让人们感动的可能就是在特定环境下的一句话或者一件小事情。

    作为一个驾校的教练员，我们要把学员当作朋友，那么最让学员感到的一句话是什么？只有找出学员的需求点和感动点，才能更有针对性地改进培训和招生工作！

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